Влияние ИИ на операционную и бизнес-модель страховой компании можно рассматривать через призму трех ключевых аспектов — это улучшение клиентского опыта, оптимизация процессов и создание новой ценностной цепочки. Искусственный интеллект эффективно применяется в страховании, так как помогает быстрее обрабатывать данные, моделировать поведение и повышать производительность процессов, снижать риск мошенничества, формировать справедливую стоимость полиса для клиентов.
За счет внедрения ИИ Страховой Дом ВСК смог разработать прогностические модели, систему принятия решений, трансформировать процесс расчета страхового события и в целом улучшить клиентский опыт, например, за счет распознавания и мгновенной выплаты через СБП. Клиенты компании могут использовать цифровой профиль физлица (набор сведений о человеке в государственных информационных системах на базе Единой системы идентификации и аутентификации (ЕСИА)) при оформлении заявки на заключение договора страхования. ИИ способствует не только улучшению клиентского опыта, но и оптимизации бизнес-процессов. Это в свою очередь приводит к сокращению операционных затрат и повышению эффективности бизнеса. Например, в ВСК за счет внедрения цифрового помощника уже автоматизировано до 50% запросов клиентов, в 11 раз улучшен SLA (Service Level Agreement — соглашение между заказчиком и исполнителем о качестве оказываемых услуг) и значительно снижены затраты. Кроме того, Искусственный интеллект открывает перед страховыми компаниями возможности для создания новых продуктов и сервисов, таких как интеллектуальные цифровые ассистенты. Это персонализированные помощники для клиентов страховых компаний, которые могут консультировать пользователей по базовым вопросам, помогать им с выбором продуктов, а также автоматизировать взаимодействие между страховщиком и клиентом, тем самым улучшая клиентский опыт и повышая лояльность потребителей.
По расчетам Страхового Дома ВСК искусственный интеллект способствует получению 8% маржинальной прибыли компании, что показывает его важность для бизнеса. Однако не все проекты, основанные на технологии, становятся успешными. Для обучения моделей ИИ необходим большой объем качественных и доступных данных, а строгие регуляторные требования к их безопасности и конфиденциальности замедляют процесс внедрения инноваций. Кроме того, применение ИИ требует крупных затрат для формирования соответствующей IT-инфраструктуры. Еще одним барьером масштабирования ИИ является необходимость обучения сотрудников новым навыкам, в том числе работе с ИИ. А в ряде случаев требуется преодолевать естественное сопротивление изменениям команды.
Для оптимизации клиентского пути на базе АФТ по инициативе Банка России в настоящий момент разрабатывается стандарт Открытых API. Среда открытого партнерства позволяет упростить участникам рынка доступ к информации, повысить прозрачность и эффективность взаимодействия между участниками интеграции. Страховой Дом ВСК сегодня успешно реализует пилотные проекты на основе стандартов Open API с крупнейшими российскими банками и финансовыми компаниями, применение которых позволит финансовым организациям бесшовно обмениваться информацией на этапе пролонгации полиса для страхования ипотеки. В результате клиент будет тратить меньше времени и получит лучший клиентский опыт.
В целом ВСК является одним из лидеров цифровой трансформации страховой отрасли. Компания активно участвует в развитии цифрового профиля физлиц, первой среди игроков рынка подключилась к аналогичному сервису для юридических лиц. Система аварийного оповещения "ЭРА-ГЛОНАСС" была интегрирована с сервисами ВСК при помощи API. Также в рамках продуктов автострахования в ВСК реализована API-интеграция с ведущими автодилерами, маркетплейсами, продающими каско и ОСАГО.
Одна из последних инициатив ВСК и Ассоциации Финтех — поиск технологического решения с согласия клиента автоматической передачи необходимых документов из суперсервиса "Мое здоровье" в страховую компанию, внедрение которого позволит обеспечить простой и бесшовный клиентский путь при урегулировании убытков в сегменте страхования жизни и здоровья.
"Ассоциация Финтех играет ключевую роль в продвижении стандартов и практик использования Open API и Open Data в финансовой сфере, что способствует развитию всей отрасли. Мы активно участвуем в разработке принципов функционирования среды Открытых АПИ, включая стандарты безопасности обмена данными, валидацию и сертификацию. Безопасный обмен данными в том числе будет способствовать развитию технологий искусственного интеллекта и улучшению клиентского сервиса", — отметила Марина Ляшенко, вице-президент, руководитель лаборатории финтех и инноваций Страхового Дома ВСК.