Юбилейный конкурс "Лучший ОЦО России и СНГ 2024", организованный порталом CFO Russia, в 10-й раз состоялся в Москве. Торжественная церемония награждения победителей прошла в рамках Вечернего приема 42-й конференции "Общие центры обслуживания — Саммит руководителей".
ВСК стал победителем в номинации "Лучший клиентский сервис".
Федеральный сервисный центр Страхового Дома ВСК в 2024 прошел масштабную трансформацию, превратившись из транзакционного подразделения в центр сервисов для бизнеса. Примером реализации сервиса стала поддержка со стороны Федерального сервисного центра нового для компании процесса — дистанционное урегулирование убытков полного цикла по полисам ОСАГО. ВСК — первая компания, выпустившая подобный продукт на рынок.
Компания запустила сервис для помощи клиентам в формировании страхового дела, который реализуется в мобильном приложении, и чтобы сделать клиентский путь комфортным в ситуациях нестабильности или сбоев функции, был разработан чат-ассистент. Он помогает собирать необходимую для регистрации страхового события информацию и отправляет данные для создания убытка, то есть подстраховывает в случае, если где-то в сервисе произойдет сбой. Клиенту не нужно ждать ответа оператора в чате, он получает сервис здесь и сейчас. Также чат-ассистент позволяет забрать часть работы с операторов и таким образом повысить их удовлетворенность и высвободить время для решения более нестандартных задач.
"Мы ценим доверие клиентов и понимаем, что оно напрямую зависит от клиентского опыта в части урегулирования. Например, наш чат-ассистент помог в оформлении и информировании более чем по 50 тысячам страховых дел.
Мы не только дали клиенту высокий уровень сервиса (CSI чат-ассистента — 4,7, АНТ по аналогичным тематикам на 43% ниже, чем с оператором), но и высвободили ресурс операторов для решения более нестандартных вопросов, что позитивно повлияло на вовлеченность и лояльность команды. Так, eNPS вырос на 10,2 п. п. и составил 44,1% (выше среднего по бенчмарку на 7,5%)" — отметила Ольга Цыплакова, заместитель генерального директора по операционному сопровождению Страхового Дома ВСК.
Это уже третья награда ФСЦ ВСК в рамках конкурса "Лучший ОЦО России и СНГ". Среди предыдущих побед: "Лучший клиентский сервис — 2021", "Лучший проект по повышению эффективности-2022".
Конкурс "Лучший ОЦО России и СНГ" проводится с 2015 года. В нем принимают участие общие центры обслуживания, центры единого сервиса, единые центры обслуживания и аналогичные центры, в которых централизованы те или иные сервисные функции. Цель конкурса — популяризация достижений общих центров обслуживания, расположенных в РФ и странах СНГ, а также обмен опытом между центрами обслуживания и повышение эффективности их деятельности.