Связующее звено

Единый номер по области - 200 0 123, для самарских абонентов «Волгателеком» - 123. В центре одновременно работают пять операторов. В день поступает в среднем от 400 до 500 обращений.
По словам руководителя Центра Светланы Березан, в центре люди могут получить справочную информацию и консультационную поддержку. «Центр создан в рамках формирования в России так называемого «электронного правительства», чтобы любой житель области, позвонив по телефону, либо обратившись на Интернет-портал, мог решить свои насущные проблемы. Электронная приемная - связующее звено между жителями области и органами государственной власти. Приняв звонок, оператор контролирует решение вопроса вплоть до его положительного исхода», - отметила Березан. По ее наблюдениям, в связи с началом отопительного сезона увеличилось количество обращений, связанных с проблемами отопления в жилых домах.
Сегодня «электронная приемная» открыта с 9:00 до 18:00, однако, как сообщил исполняющий обязанности директора Регионального центра управления государственными и муниципальными информационными системами и ресурсами Самарской области Олег Гаврилов, в будущем центр перейдет на 12-часовой режим работы - с 8:00 до 20:00.
«Все вызовы, поступившие вне рабочего времени, записываются на автоответчик. Обращения операторы классифицируют по темам и в случае необходимости отправляют ответ SMS сообщением или по электронной почте, - уточнил Гаврилов, - Судя по тематике обращений, наиболее типичными для горожан являются проблемы здравоохранения, транспорта, социального обеспечения. В ноябре на центр обрушился шквал звонков по вопросам отопления жилых домов. Порядка 99,9 % проблем, с которыми к нам обратились граждане, решены. Ноль десятых процента – отсутствие обратной связи с заявителями».
Операторы Call-центра быстро находят ответы на вопросы благодаря специально созданной базе данных. В центре можно получить информацию о режиме работы организаций и отдельных специалистов, контактных телефонах представителей различных структур власти, видах социальной помощи, государственных гарантиях и услугах, предусмотренных федеральным и региональным законодательством. Особое место занимает информация о работе муниципальных органов власти Самарской области.
В случае необходимости оператор соединяет абонента с ответственными лицами, организациями, структурами власти.
Светлана Березан подчеркивает, что, обратившись, гражданин может получить не только информацию справочного характера, но и квалифицированную консультацию о своих правах и порядке взаимодействия с органами власти. Технологические возможности центра позволяют вести анализ исполнения обращений граждан и организаций, получать информацию об эффективности деятельности административных структур и популярности тех или иных мероприятий, проводимых органами власти.